ВОЛЯ переходить в оцінці діяльності співробітників від кількісних до якісних показників.
Для цього вводиться «барометр задоволеності». Це особлива система опитування клієнтів, яка відрізняється від попередніх від діяли раніше. Про це ТОП-менеджери компанії повідомили на прес-конференції в новому офісному приміщенні. З серпня введена нова система моніторингу діяльності структурних підрозділів ВОЛІ. Було опитано 8000 клієнтів. Їм пропонували оцінити за 10-тибальною шкалою задоволеність діяльністю співробітників. Середній показник за минулий місяць склав 7,63 бала. До кінця року середній показник повинен досягти 8 балів. Складено список критеріїв оцінки діяльності співробітників і представників фірм, які працюють за аутсорсинговим схемами. У число корпоративних чеснот увійшли пунктуальність, усунення проблем при першому зверненні, якість, ввічливість і компетентність. «Так само в кінці опитування людину запитують про загальну задоволеності послугами ВОЛІ» - заявила директор з обслуговування абонентів Олена Іконникова. Останній фактор буде головним в оцінці діяльності співробітників і менеджменту. Найбільше клієнти задоволені послугами з підключення. Тут бал складає 8,72. Ремонт та сервісна підтримка - 8,04. Колл-центри - 7,61. Контакт-центри - 7,12. У більшості регіонів цифра складає більше 8 балів. І тільки у двох вона нижча. «Оцінки якості вплинуть на розмір бонусу голів регіональних представництв», - заявив Генеральний директор компанії ВОЛЯ Ерік Франке. Так само він відзначив, що влітку вдалося знизити відтік клієнтів. «Приблизно вдвічі», - сказав Франке. Втім, конкретизувати цифру він не став. Як колишній працівник сфери мобільних комунікацій, він зазначив, що це приблизно вдвічі менше ніж розмір відмов у бізнесі надання телефонних послуг, який становить близько 2%. Для того щоб домогтися зниження кількості відмов ВОЛЯ сформувала спеціальні групи, які повинні знайти спосіб переконати клієнтів не розривати контракт з компанією. У подібні підрозділи включені досвідчені і старі співробітники колл-центрів і контакт-центрів. «Практично кожного клієнта, який хоче попрощатися, ми тримаємо до переможного кінця», - стверджує директор з обслуговування абонентів Олена Іконникова. Найбільш сильний сезонний відтік клієнтів влітку. І показує не телебачення, а інтернет. Пов'язано це з розривом контрактів з боку студентів в гуртожитках. Наприклад, у Полтаві це значною мірою впливає на обсяг послуг ВОЛІ. Постійним фактором, що впливає на відтік клієнтів, є конкуренція. Часто оператори кабельного телебачення або інтернету пропонують, як стверджує Франке «меншу ціну при гіршій якості». І тут ВОЛЯ безсила. Єдиною можливістю зберегти і збільшити клієнтську базу є підвищення якості послуг. Радикального зниження цін на послуги ВОЛІ не планується. ВОЛЯ має намір витратити в найближчі 3 року 300 мільйонів гривень на технічний розвиток. У Севастополі, Львові, Вінниці та Донецьку цього року буде відбуватися перехід на протокол DOCSIS 3.0 і збільшення швидкості до 150 Мбіт, с. Перехід на наступний технічний рівень дозволить за твердженням пана Франке підвищити швидкість подачі сигналу до 4 разів. За твердженням Еріка Франке в ринку українського Інтернету гарантований зростання. Протягом найближчих 2-4 років кількість користувачів буде рости. У Києві рівень доступності інтернету вже цілком європейський. Менеджмент ВОЛІ оцінює його приблизно в 70%.